Ett klagomål är viktig återkoppling till Ericastiftelsen, oavsett ton, bemötande och saklighet från den som rapporterar klagomålet. Därför är det viktigt att alltid lyssna till vad som kommuniceras till oss och att tillämpa ett empatiskt förhållningssätt i mottagandet av synpunkter. Ett klagomål ska alltid bemötas med en professionell och lyhörd attityd.

Klagomål tas ofta emot av medarbetare i receptionen eller i ledningsposition av något slag i form av telefonsamtal, e-post till en specifik person, info-adressen eller via personliga samtal. Klagomål kan naturligtvis uppstå i alla delar av verksamheten och förmedlas via alla kommunikationskanaler inklusive social media.

Ett klagomål som inkommer via telefon eller som personlig kommunikation ska besvaras omgående, i den mån det är möjligt. Ett klagomål som inkommer skriftligen ska besvaras inom 48 timmar eller nästkommande arbetsdag om klagomålen inkommer under en helg.

Det är den eller de personer som mottar klagomålet som avgör saklighet och allvarsgrad i klagomålet. Anses klagomålet ha hög saklighet och hög allvarsgrad ska verksamhetschef och annan eventuell ansvarig person informeras. Om ett klagomål rör samma tema/ämne och inkommer flera gånger, ska även detta rapporteras till verksamhetschef.

Det är verksamhetschefen som avgöra om klagomålet har så hög allvarsgrad att styrelsen måste informeras.